Понятие делового общения неразрывно связано с взаимодействием в сфере сотрудничества. Ни один предприниматель или работодатель в своей работе не обходится без делового взаимодействия. Деловое общение, его виды и формы выступают своеобразным звеном, на котором и строится любое деловое взаимодействие между людьми. Руководитель предприятия должен взять на себя функцию мудрого наставника, который будет направлять своих сотрудников в нужную сторону, помогать им профессионально расти и развиваться. Сотрудники должны в обязательном порядке уважать своего руководителя. Только в этом случае они смогут действительно чему – то полезному у него научиться.

Правила делового общения должны быть известны каждому уважающему себя человеку. Иначе он рискует сам попасть в неприятную ситуацию и поставить других в неловкое положение.

Виды делового общения

Деловое общение в той или иной степени предполагает целенаправленное взаимодействие в рамках коллективной работы с целью получения определенного результата. Традиционно принято выделять несколько видов делового общения.

Деловая переписка. Этот вид общения относится к так называемому заочному взаимодействию, когда информация доносится до собеседника при помощи письма. Составить деловое письмо не так просто, как может показаться на первый взгляд. Нужно учитывать некоторые моменты, такие как: оформление электронного послания, сроки, в рамках которых ответ будет оставаться актуальным, лаконичность изложения необходимой информации. В результате деловой переписки люди могут прийти к определенным заключениям и выводам. Подробнее читать в статье .
Деловая беседа. Этика делового общения в обязательном порядке включает в себя проведение таких бесед, которые шли бы на пользу развития компании или предприятия. В деловой беседе руководитель и подчиненный могут прояснить для себя значимые вопросы, определить круг необходимых задач, требующих немедленного решения, обсудить результаты. Именно в ходе деловой беседы проясняются значимые элементы деятельности и уточняются необходимые детали. Любые рабочие моменты могут быть рассмотрены именно с помощью данного вида делового общения.
Деловое совещание. Иногда недостаточно просто провести с сотрудниками беседу в рамках корпоративной работы. Для достижения более эффективного взаимодействия и лучшего понимания требуется прибегать к деловому совещанию. На этих собраниях рассматриваются значительные срочные вопросы, не терпящие отлагательств. Совещания могут проводиться как среди руководителей, так и быть направлены на работу начальника с персоналом.
Публичное выступление. Деловое общение призвано обеспечить установление деловых связей между сотрудниками. Публичное выступление используется в тех случаях, когда важно донести какую – то информацию, имеющую ознакомительный и презентационный характер до слушателей. Тот, кто выступает перед аудиторией, должен обладать всеми необходимыми знаниями по предмету своего доклада, а так же рядом личностных характеристик, позволяющих ему свободно и легко воспроизводить эту информацию. Основные требования к выступающему: грамотная речь, уверенность в себе, четкость и последовательность изложения материала.
Деловые переговоры. Являются неотъемлемым элементом делового общения. С помощью переговоров можно быстро решить важную проблему, определиться с ближайшими целями и задачами развития фирмы, услышать мнение и намерения оппонента. Деловые переговоры чаще всего проводятся между руководителями разных организаций с целью обозначить свои позиции и прийти к единому решению.
Дискуссия. Нередко возникает в ходе делового общения как следствие столкновения разных точек зрения. Культура делового общения не позволяет свободно и открыто выражать свои позиции, если они противоречат общественной морали, но с помощью дискуссии можно иногда и поспорить в рамках принятых норм. Дискуссия обнаруживает различные взгляды на одну и ту же проблему и нередко может охватить предмет спора с противоположных сторон.

Функции делового общения

Деловое общение представляет собой слаженную систему взаимодействия целых групп людей друг с другом. Традиционно принято выделять несколько основных функций делового общения. Все они должны рассматриваться в тесной взаимосвязи друг с другом, потому что сам процесс делового общения — это единый механизм.

Информационно – коммуникативная функция заключается в том, что все участники беседы или переговоров обмениваются друг с другом необходимой информацией. Чтобы каждому из присутствующих постоянно следить за ходом разговора и «не выпадать» из темы, требуется большая концентрация внимания и заинтересованность. Если тема сравнительно захватывающая, представляющая научную или художественную ценность, то и восприниматься слушателями будет гораздо легче. В случае «тяжелых» тем, к тому же, плохо проработанных докладчиком, качество материала не соответствует нужному уровню.
Интерактивная функция состоит в необходимости правильно спланировать очередность действий между участниками делового общения. Обмен впечатлениями относительно решенных деловых задач заставляет сотрудников одного предприятия, так или иначе, оценивать действия друг друга. Когда один служащий обращает внимание на выступление своего коллеги, то он уже в какой – то степени способен корректировать и контролировать собственное поведение.
Перцептивная функция выражает себя через восприятие одного собеседника другим в ходе делового общения. Когда мы наблюдаем за деятельностью коллег, то в результате учимся не только запоминать нужную нам информацию, но и анализировать ее, сопоставлять с индивидуальными представлениями и знаниями о жизни. Перцепция необходима каждому человеку для полноценного развития личности, осознания своей индивидуальности, выстраивания представлений о предметах и явлениях.

Этапы делового общения

Деловое общение всегда происходит в несколько этапов, которые следуют поочередно друг за другом. Нельзя опустить ни один из них, так как в совокупности они способствуют формированию процесса адекватного делового общения. , как правило, подразумевает четкое следование всем правилам. Нормы делового общения не могут быть соблюдены в полной мере без учета основных этапов делового общения.

Формирование мотива. Следует понимать как преддверие того, что можно назвать собственно беседой, разговором между людьми. Деловое общение возникает, как правило, по необходимости, в результате целенаправленного осмысленного действия. Осознание необходимости встретиться с определенным человеком и предложить ему свои услуги или проконсультироваться самому является своеобразной подготовкой к личной встрече. Без существенного мотива, цели деловые партнеры не будут вступать друг с другом в эффективное взаимодействие. Подготовительный этап – это время, когда будущие партнеры анализируют необходимость участия по отношению друг к другу, проверяют значимость будущего плодотворного сотрудничества.
Установление контакта. Обычно происходит при первой встрече партнеров. Деловое общение начинается тогда, когда в этом возникает необходимость. Для установления контакта важно взаимодействие на уровне взглядов. Ведь если человек не внушает нам доверия, мы способны распознать это именно по глазам. Встрече и плодотворной деловой беседе, как правило, предшествует взаимное рукопожатие. Когда деловые партнеры обменялись необходимыми приветствиями, начинается собственно взаимодействие.
Постановка проблемы. Деловые партнеры вряд ли встречаются затем, чтобы попить вместе чай или весело провести время. У них существует обоюдная совместная проблема, которая требует поиска решения. Причем решение необходимо всем участникам переговоров. При встрече начинается обсуждение значимых противоречий, имеющихся трудностей и сложностей. Если встречаются производитель продукта и потенциальный клиент, то обсуждаются проблемы последнего и предлагается конструктивное решение.
Обмен информацией. Этика делового общения не позволяет переходить на личности во время важных переговоров, зато в их ходе партнеры обмениваются друг с другом важной информацией, которая может оказаться не просто полезной, а нужно, необходимой. Часто за такие сведения бизнесмены готовы платить огромные деньги. Чем деловые партнеры убеждают друг друга? Конечно, не пустыми фразами и обещаниями. В бизнесе и деловом общении важным элементом становится аргументирование, умение доказать правдивость своих слов, подтвердить их значимость.
Поиск решения. Он обычно исходит из необходимости разрешить значимое противоречие. Как только установилась доверительная беседа, может происходить аргументированный и последовательный поиск решения. Обычно он сразу закрепляется соответствующим договором.
Составление контракта. Необходимо как письменное подтверждение конкретной сделки. Деловое общение всегда ориентировано на результат, создание определенного продукта деятельности. Именно по этой причине требуется подписывать важные бумаги и неукоснительно соблюдать все пункты договора.
Анализ результатов. Это последний из этапов делового общения. Спустя какое – то время после проведенных переговоров его участники вновь собираются вместе и анализируют полученные результаты. Это может выражаться в подсчитывании прибыли, а так же в том, чтобы возникло желание сотрудничать на постоянной основе.

Особенности делового общения

Деловое общение тем и отличается от личных контактов, что обладает рядом характеристик, которые выделяют его из всех других взаимодействий. Что же это за особенности? Давайте рассмотрим их в совокупности друг с другом.

Значимость репутации в деловом общении просто огромна. В мире бизнеса репутация – это все, утратить ее фактически означает потерять свою деятельность. Она нарабатывается годами, и поэтому каждый грамотный руководитель очень ценит свое имя. Имя в индивидуальном предпринимательстве – это гарантия, основа, на которой выстраивается успех. Ни один уважающий себя бизнесмен не сделает ничего такого, что могло бы опровергнуть или уронить его репутацию в глазах общественности. Иначе все достижения, которые были наработаны до настоящего времени, будут неизбежно потеряны. Бизнес – это не только число удачно совершенных сделок, но и возможность расти в своем деле, действовать на благо других людей. Скажем, если компания занимается производством спортивной одежды и обуви, то крайне заинтересована в том, чтобы товар отличался высоким качеством. В ином случае очень скоро лицо предприятия будет потеряно.
Конкретность и четкость – другая важная составляющая делового общения. Руководители всегда должны очень точно и достоверно определять свои цели. Только тогда они имеют возможность полноценно двигаться вперед, действительно развиваться профессионально. Пока четкая цель развития фирмы не поставлена и речи не может идти о закономерностях ее становления. Наличие далеко идущей цели способствует быстрой самоорганизации, выстраиванию конструктивных позиций внутри коллектива, формированию чувства ответственности.
Взаимовыгодное сотрудничество – это то, к чему стремится каждый успешный бизнесмен и на что направлена его непосредственная деятельность. Вступая с другими предприятиями в сотрудничество, грамотный специалист всегда приводит к такому положению, когда в выигрыше оказываются обе стороны, заключившие между собой контракт. Бизнесмен, умудренный опытом, знает, что совершенно недопустимо заботиться только о собственном благополучии и забывать о партнерах. В бизнесе умение строить деловые отношения, само деловое общение решает все. Мудрый руководитель никогда не останется по – настоящему удовлетворен, пока не распространит пришедшее к нему благополучие на окружающих людей. Если достижения построены не на принципах гармонии и экологичности успеха, значит, вскоре окажется, что они были ложными.

Принципы делового общения

Деловое общение требует от всех участников процесса максимальной сосредоточенности. Умение эффективно взаимодействовать с клиентами, коллегами, даже конкурентами – очень ценный и необходимый опыт. Нужно не только иметь непосредственные знания по предмету деловой беседы, но и уметь учитывать важные особенности взаимодействия. Остановимся на них подробнее.

Контроль над ситуацией

В бизнесе нельзя показывать свои настоящие эмоции. Эту аксиому знают все преуспевающие предприниматели. Если хочешь достичь больших результатов в своей индивидуальной деятельности, научись в какой – то момент стискивать зубы. Крайне важно держать руку на пульсе, контролировать все, что происходит: новые сделки, подписание контрактов, собственные чувства и сомнения по этому поводу. Ведь если руководитель будет постоянно размышлять о том, действительно ли правильно он поступает, компания вряд ли придет к успеху.

Контроль над текущей ситуацией позволяет постоянно находиться в курсе событий, какими бы они не были. Возможность предпринять активные действия возникает только тогда, когда есть четкий план, уверенность в том, что все шаги правильные и спланированы заранее.

Если собеседник ведет себя крайне несдержанно, никогда не присоединяйтесь к нему. Словесная перепалка, жаркий спор – это не компоненты успешного бизнеса. Настоящими составляющими преуспевающего предпринимателя всегда являются терпение и неустанный труд.

Умение слышать своего клиента

На заре развития любого дела необходимо явственно осознавать, что является главным в бизнесе. А важнейшим элементом всегда становится персона клиента. Целевая аудитория – это то, на что направлена вся деятельность. Умение работать с клиентами, учитывать их потребности и желания – основа успеха. Чем бы ни занималось ваше предприятие, оно только выиграет от такого выгодного вложения. Вкладывать необходимо не только в развитие производства, но и в сферу обслуживания, в то, чтобы посетители чувствовали себя легко и комфортно.

Запросы аудитории – это задачи фирмы, которые нужно решить. Всегда нужно стараться максимально удовлетворить потребности вашего клиента, чтобы он ушел довольный качеством вашей работы.

Умение сосредоточиваться на главном

Кто – то скажет, что бизнес – очень суровая вещь и, безусловно, окажется прав. Деловое общение тем и отличается, что требует полнейшей сосредоточенности, погружения, самоотдачи. Иногда нужно отбросить все второстепенное и смотреть только вперед. Любые неудачи только закаляют, заставляют профессионально расти и совершенствоваться.

Жизнь современного руководителя полна ежедневных стрессов. Каждый день на него обрушивается мощный поток информации, которую требуется систематизировать, анализировать и применять на практике. Найти главную задачу и посвятить ей основное количество времени – уже сделаться победителем. Талантливый руководитель всегда это понимает.

Умение отделять личные отношения от бизнеса

Люди иногда склонны смешивать между собой работу и взаимодействие с сотрудниками. Если какой – то человек по тем или иным причинам кажется нам неприятным, то это вовсе не значит, что он не может быть полезен бизнесу. Находясь в крупной компании, иногда приходится работать с совершенно разными представителями, учитывать мнение коллег и считаться с самыми противоположными мнениями. Не стоит смешивать работу и личную жизнь. К развитию предприятия следует подходить весьма ответственно, чтобы впоследствии не пришлось об этом сильно сожалеть. Деловое общение как нельзя лучше помогает человеку сконцентрироваться на желаемых задачах.

Умение быть честным

Есть знаменитое справедливое утверждение – бизнес должен быть чистым. Ради совершения удачной сделки нельзя хитрить, обманывать, использовать других людей. Все эти некрасивые поступки могут вылиться в подрыв репутации, потерю уважения и доверия со стороны клиентов. Правдивость хороша в любой деятельности. Ведь если клиент поймет, что оказался обманутым, вряд ли это приведет к развитию и процветанию вашей деятельности. Деловое общение – это фундамент, на котором строятся доверительные отношения.

Этикет делового общения

Этика делового общения представляет собой основополагающую составляющую эффективного взаимодействия в сфере бизнеса. Сотни людей ежедневно пытаются найти ответ на вопрос: как именно нужно общаться с клиентами, как вести переговоры, чтобы достичь максимального успеха? Как вести себя с разными людьми? Эти и другие вопросы будут рассмотрены ниже.

Умение признавать свои ошибки является фундаментальным качеством, которое ведет к прогрессу. Если вы случайно допустили оплошность и знаете, что она может повлиять на решение клиента, пользоваться или нет ему вашими услугам, не нужно драматизировать события. Просто извинитесь за причиненное неудобство и продолжите корпоративную беседу. В этом случае и посетитель будет думать, что ничего страшного не произошло.

Традиция предлагать клиентам кофе зародилась не очень давно, но весьма эффективна в своем применении. Чайные и другие напитки обычно предлагают для того, чтобы создать у посетителя чувство расслабленности, удовлетворения и позитивного настроя. Именно в таком расположении духа, чаще всего, заключаются выгодные контракты.

Намерение быть максимально полезным всегда производит значительный эффект. Клиент должен уйти из компании, полностью решив свою проблему или вопрос. В противном случае ему больше никогда не захочется иметь с вами дела. Сегодня каждый хочет быть преуспевающим и востребованным. Станьте полезным для каждого посетителя, постарайтесь дать ему максимум информации, в которой он так нуждается. Вы завоюете прекрасную репутацию, а клиент останется доволен.

Стили делового общения

В деловом общении принято традиционно выделять несколько разных стилей руководства. Все они кардинально отличаются друг от друга.

Авторитарный стиль

Основан на абсолютной власти начальника и полном подчинении служащих. Выбирая такой стиль руководства, директора хотят видеть четкое выполнение поставленных задач (причем, иногда в достаточно короткие сроки) и особенно не считаются с тем, как себя будут ощущать сотрудники. Авторитарный стиль взаимодействия предполагает, что руководитель подает идеи, а подчиненные должны их реализовывать. При этом их собственное мнение, индивидуальные стремления, личностные достижения очень часто не замечаются и не учитываются.

Начальники, избравшие авторитарный стиль взаимодействия, должны быть готовы к тому, что в коллективе не будет свободных высказываний и по – настоящему креативных мыслей. Сотрудники привыкают думать в соответствии с требованиями руководителя и очень скоро перестают вообще проявлять инициативу. Они выполнят только необходимую работу и при этом не хотят делать ничего сверхурочного. А причиной тому служит невозможность проявить свою творческую фантазию, полет мысли.

Демократический стиль

Его основой является слаженная работа всего коллектива, в котором учитываются любые смелые и креативные идеи, показавшиеся руководителю интересными и полезными. Начальник демократического склада управления настроен более дружелюбно, чем авторитарный: он справедлив, в меру разумен и больше всего заботится о благополучии компании. Если полезной окажется идея уборщика, то его мысль будет признана и, возможно, работник пойдет на повышение. Демократический стиль взаимодействия признается самым эффективным из всех существующих, поскольку он подчеркивает значимость каждой отдельной личности, поддерживает ее способность к профессиональному росту и развитию.

В коллективе, где царит сугубо демократический дух, у каждого сотрудника увеличивается реальный шанс к самореализации. Если работать под грамотным руководством, то можно получить неплохие навыки, которые весьма пригодятся в будущем. Демократический стиль общения с сотрудниками способствует лучшей производительности труда, высвобождению внутренних сил, появлению интереса к работе, выдвижение новых уникальных идей.

Попустительский стиль

Проявляется в явном безразличии руководства к организации труда и результатам деятельности. Обычно такой стиль взаимодействия выбирает начальник, который действует скорее формально, чем осознанно. Это могут быть и молодые руководители, которым попросту не хватает опыта, и они еще не научились должным образом организовывать коллектив.

Попустительский стиль руководства предполагает, что директор мало интересуется тем, что происходит. Разумеется, такой метод вовсе нельзя назвать конструктивным. При подобном подходе совершенно невозможно профессионально расти и плодотворно работать. Сотрудники привыкают к такому положению дел и вскоре уже считают его допустимой нормой.

Официально – деловой стиль

В основном используется для составления контрактов и иных деловых бумаг. На важных совещаниях и переговорах деловое общение – это значимый показатель, демонстрирующий общий уровень подготовленности специалистов, поэтому он должен быть проявлен на высоте.

В обычной жизни люди не разговаривают друг с другом намеренно официальными фразами. Однако на деловых совещаниях только так и необходимо проявлять себя, демонстрируя компетентность и осведомленность в важных вопросах. Такой стиль беседы сразу настраивает окружающих на серьезный лад, создает рабочую атмосферу.

Научный стиль

Научный стиль в основном используют педагоги и руководители образовательных учреждений. Как бы то ни было, со своей стороны данный метод на деле оказывается весьма эффективным. В результате делового взаимодействия все участники семинаров и иных форм собраний получают достоверную информацию о том или ином предмете или явлении. Научный стиль характеризуется предельной строгостью, выдержанностью и лаконичностью.

Таким образом, формы делового общения, его виды, принципы и правила создают единую картину целостного взаимодействия, в котором и проявляются индивидуальности людей.

Под культурой делового общения следует понимать высокий уровень умения общаться в деловом мире.

Из приведенного выше определения общения следует, что культура делового общения предполагает :

1. Высокую коммуникативную культуру, то есть искусство говорить (в том числе публично) и слушать.
2. Умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера.
3. Умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.

Самый массовый вид общения людей в социуме (обществе) - деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения.

Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношения) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания .

"Бизнес - это умение общаться с людьми", "единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность - это общение с ними", - считают истинные руководители, предприниматели. Современный человек должен в этой связи владеть наукой деловых отношений, уметь устанавливать и поддерживать цивилизованные отношения с людьми, преодолевать противоречия, разрешать конфликты, брать на себя в случае необходимости роль посредника, должен уметь обращать свою деятельность во благо других людей, а также своей работы, своего дела.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.

Стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством - их изложить. Все это необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень общения и т.п. В идеале деловой человек должен равно владеть всеми сторонами общения в деловом мире .

Культура делового общения основывается на правилах, уровнях и нормах поведения партнеров, способствующих развитию сотрудничества и укрепляющих сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и уровней - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера.

В процессе делового общения его участники обмениваются информацией, которая передаётся в форме управленческих решений, замыслов, идей, отчётов, докладов, сообщений. Не менее важен обмен интересами, настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение предстаёт как коммуникативный процесс, то есть как обмен информацией, значимой для участников общения. Все эти особенности делового общения во многом объясняют характер правил к речевой коммуникации в деловой среде, которые сформулированы :

- Чётко определяйте цели своего сообщения.
- Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.
- Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.
- В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

В умении общаться и правильно выражать свои мысли лежит один из основных принципов успеха в любом деле современного человека. Это смело можно отнести к разным сферам жизни.

Существует несколько правил делового общения, помогающих человеку в его профессиональной деятельности управленца .

1. Никогда не начинайте беседу с деловых предложений. Старайтесь сначала подружиться с человеком, разговориться и узнать его интересы, склонности. Только после того, как узнаете человека глубже, после того, как он сам поделится своими проблемами, начинайте разговор о том, как ваше предложение, товар или услуга сможет помочь ему в решении этих проблем.
2. Избегайте давать прямые советы. Желательно избегать давать свои готовые решения на чужие проблемы в прямой форме. Очень немногие люди готовы учиться на чужих ошибках и умеют открыто воспринимать чужой жизненный опыт. Высказывайте Вашу точку зрения мягко и ненавязчиво, постоянно подчеркивая, что это всего лишь ваше видение темы и ваш личный опыт. Проявите свою осведомленность и компетентность в обсуждаемой теме и сделайте так, чтобы человек сам попросил у вас помощи и совета.
3. Используйте стиль непрямых вопросов. Такими вопросами можно поставить человека в неловкое положение и часто, один такой вопрос может прекратить всю беседу, сделав человека не другом, а врагом. Любой прямой вопрос это попытка форсировано вытащить из человека всю его подноготную. Собеседника необходимо подводить к этому моменту постепенно, чтобы он сам принял решение об обсуждении своих проблем или трудностей. деловой общение контакт
4. Поощряйте самостоятельное размышление над проблемой. Это правило помогает стимулировать активность беседы. Не нужно выдавать готовые решения на ту или иную тему. Необходимо дать поразмышлять человеку, чтобы он сам подумал и пришел к какому-то выводу, а затем высказал эту мысль. Можно использовать речевые обороты: "Как Вы считаете?"; "Что Вы думаете про это?"; "Как Вы видите этот вопрос?" Важно не забывать про свою ненавязчивость и роль друга. Если высказанная мысль кажется глупой, не стоит спешить сообщить об этом человеку и показывать ваше превосходство перед ним.
5. Важное правило, помогающее в успешном деловом общении. Необходимо позволить собеседнику самостоятельно определить направление, в котором бы ему хотелось двигаться. Основная задача человека-управленца при деловом общении - сделать все для того, чтобы его собеседник самостоятельно, в ходе разговора, показал свои проблемы и принял ваше предложение, как наиболее выгодное.
6. Необходимо использовать словесные замки, то есть, если человек - собеседник готов к восприятию информации о бизнесе, товаре или услуге, то стоит обрушивать на него поток предложений мягко и плавно, используя закрепляющие словесные замки типа: "Так же Ведь?"; "Я правильно говорю?"; "Правда же?". Тем самым можно активно управлять процессом хорошего понимания и запоминания информации.
7. Следует добавить в разговор немного юмора и остроумия! Если в беседе чувствуется некоторая напряженность, стоит рассказать какой-то анекдот по теме или трансформировать проблему в шутку!

Современный управленческий процесс основан на постоянном профессиональном общении работников разных уровней: должностных лиц с подчинёнными, коллегами, руководством, смежниками, партнёрами по бизнесу и др. Руководители и специалисты на различные виды делового общения расходуют в среднем до 80 процентов своего рабочего времени. Если деловое общение налажено плохо, решения могут оказаться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего от них ждут, а от этого могут ухудшиться межличностные отношения.

Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности; обмен информацией, значимой для участников общения. В деловом общении предметом общения является дело, определённый вид деятельности, связанный с производством какого – либо продукта. Субъекты общения – сотрудники организации, менеджеры.

Особенности делового общения:

1. Партнёр в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта;

2. Общающихся людей отличает взаимопонимание в вопросах дела;

3. Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Менеджмент - это сфера человеческой деятельности, где общение играет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнёрами, сотрудниками, удовлетворённость работников своим трудом, морально – психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми.

Искусство повседневного живого общения с людьми – органическая часть профессиональной квалификации менеджера.

Две основные формы делового общения:

1. Опосредованное (косвенное). Через посредников, по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами (деловые письма, распорядительная документация, телефонограммы, докладные и объяснительные записки).

2. Непосредственное (контактное). Производственные совещания, деловые беседы, переговоры, встречи для ответов на вопросы, публичные выступления. Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнёров и их поведение. Применяются два вида коммуникаций: вербальные (речевые) и невербальные (жесты, мимика, тембр голоса и др.).

Вопросы для закрепления:

1. Деловое общение и его особенности?

2. Назовите и дайте характеристику форм общения.

3. Какую роль в управленческой деятельности играет деловое общение?

Укажите один верный вариант ответа:

1. Деловое общение – это:

а) Возможность влияния на поведение человека

б) Столкновение взглядов и интересов

в) Обмен информацией, значимой для участников общения

г) Способность влиять на поведение людей

2. К опосредованному общению относится:

а) Общение по телефону

б) Публичные выступления

в) Переговоры

г) Все перечисленные варианты

3. Производственные совещания относятся к:

а) Непосредственному общению

б) Опосредованному общению

4. При каких коммуникациях используется язык жестов:

а) Вербальных

б) Невербальных

Фазы делового общения

Организация общения.

Общение отличает то, что в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, была не просто им принята, но и достигла главной цели. Все это указывает на то, что менеджер должен соответствующим образом организовать общение. Слагаемыми организации общения являются его цель, подготовка, непосредственное общение, решение

(приложение № 15).

Цель общения. Процесс общения начинается с формулировки идеи. Этот шаг называется идеализацией, т.е. человек, который хочет общаться, должен передать появившуюся идею. Чтобы идею менеджера понял и осознал собеседник, он сам должен иметь о ней четкое представление: что он хочет получить в результате воплощения идеи и какого характера воздействие необходимо оказать на партнера по общению, чтобы цель была достигнута. Практика показывает, что многие идеи не реализуются лишь потому, что у менеджера нет ясности и продуманности постановки вопроса.

Подготовка к общению. На данном этапе анализируются участники общения (мужчина, женщина, темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и другие качества), тема и оценивается сложившаяся ситуация. Каждая личность характеризуется потребностями, мотивациями деятельности, интересами, присущими только ей. Поэтому менеджер на стадии подготовки к общению и должен учитывать все мотивы и выбрать из имеющегося арсенала наиболее эффективные средства воздействия на партнера уже на стадии непосредственного общения. Важно не только оценить своего будущего собеседника и сложившуюся ситуацию, но и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять им, создавать своим личным поведением и поступками благоприятные условия для общения, выяснить ситуацию и тему общения, проработать в соответствии с проблемой дополнительный материал.

Место общения. Если менеджер хочет подчеркнуть власть и свое превосходство, то беседа должна проходить в его кабинете. Если же руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного. В этом случае применяется принцип территориальности: большая часть людей более уютно чувствует себя в своем кабинете, нежели в кабинете своего начальника.

Расстановка мебели. В типичном кабинете руководитель сидит за большим столом, а место для посетителей расположено через стол от него. В кабинетах, где кресла и диваны размещены под правильным углом, обстановка способствует более расслабленному личному общению. В кабинете, где имеется большой стол начальника, подчеркивается власть сидящего за таким столом, что символизирует неравенство при общении. Поэтому для устранения чувства неравенства предпочтительны столы круглой формы.

Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенную цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль.

Выбор возможных альтернатив. Нужно продумать, как вы будете себя вести в случае, если ваш партнер:

1. во многом с вами согласится;

2. решительно возразит и перейдет на повышенный тон;

3. сделает вид, что согласен с вашим предложением (идеей);

4. никак не прореагирует на вашу идею.

Процесс непосредственного общения. Общение начинается с создания контакта. Эта фраза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым лицам этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы; содержания беседы; достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме; силы личности (см. схему в приложении). Начальная фраза общения на практике осуществляется частично либо вообще пропускается. Вместе с тем считается, что на данном этапе создается мост между партнерами по общению. Именно по этой причине на начальной фразе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы.

Передача (получение) информации. Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника. Передача информации – это процесс общения между менеджером и собеседником. В этом контексте можно выделить следующие элементы:

· информирование собеседника;

· постановка вопросов;

· слушание собеседника;

· наблюдение за реакциями собеседника;

· анализ реакций собеседника.

Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать.

Аргументация. В момент аргументации необходимо продумать вопросы, которые вы будете задавать, а также предусмотреть возможные варианты ответов на них. Вместе с тем следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать вам ваш партнер по общению, а также возможный ответы на его вопросы. В процессе этой работы появятся аргументы, которые вы будете использовать для утверждения своей позиции (ссылка на конкретные документы, на лучшие предприятия, имеющийся опыт и т.п.). С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника.

Решение. Это заключительный элемент процесса общения. Подводятся общие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат; конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.

Таким образом, межличностное общение базируется на навыках, которые постоянно совершенствуются в процессе всей трудовой деятельности менеджера. Руководитель не должен недооценивать навыков межличностного общения, без которых невозможно эффективное управление организацией.

Санкт-Петербургский Государственный

Университет Культуры и искусств

Факультет культурологи и искусств

Заочное отделение

Кафедра Социально-культурной деятельности

Контрольная работа

по культуре речи

«Культура делового общения: уровни и правила».

Выполнила студентка 177 группы

Полушкина П.А.

Преподаватель

Каминская Н.Д.

Санкт-Петербург

Введение

I. Культура делового общения

1.3 Виды делового общения………………………………………10

II. Деловое общение как совокупность уровней и правил

2.3 Роль делового общения в жизнедеятельности людей………17

Заключение……………………………………………………………………18

Список используемой литературы…………………………………………..19

Приложение 1

Введение

«Нам не дано предугадать,

Как слово наше отзовется,

И нам сочувствие дается,

Как нам дается благодать»

Федор Иванович Тютчев

Самый массовый вид общения людей в социуме - деловое общение. Практически все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи речевых взаимодействий между людьми. Без них не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. В жизни любой организации или предприятия эти виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль, координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого – вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с деловым общением. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры делового человека: менеджера, служащего и руководителя всех уровней. Для достижения высокой результативности в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, уровнях и принципах делового общения.

Деловое общение является важнейшим видом отношений с другими людьми. Одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. Общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый, сознательно или стихийно опирается на эти представления. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени их учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

В настоящее время для руководителя любого предприятия особо важно обеспечивать успех какого-то дела, создавать условие для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели, содействовать установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, партнёрами, соперниками и конкурентами. Именно знание культуры и особенностей делового общения способствует хорошей реализации этих планов руководителя и значительно облегчает решение многих профессиональных вопросов. От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, морально-психологический климат в организации. Все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с культурой делового общения - процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего времени.

В данной работе я постараюсь раскрыть такие основные понятия как: культура делового общения, особенности, виды делового общения и его роль жизнедеятельности современного человека, а также рассмотреть ведущие правила и уровни общения людей в деловой среде.

II. Культура делового общения

Культура общения – важнейшее условие его эффективности. Культура речи – важнейшая составляющая культуры речевого общения. Современное представление о культуре общения включает в это понятие соблюдение не только языковых, но и этических норм, разграничение норм использования языка в сферах и формах. С человеком высокой речевой культуры говорить легко и приятно. Если это деловой человек, ему удаются различные контакты и переговоры, ему удаётся убеждать людей в своей правоте и влиять на собеседников, он может сам составить или отредактировать документ, написать благодарность или презентационную речь. И это важнейшие составляющие профессионального облика делового человека.

Правильность речи – это основа культуры делового общения. Очень важно владеть нормами литературного языка человеку, ежедневной практикой которого является деловое общение. Человек с низким уровнем речевой культуры, не умеющий ясно излагать свои мысли, допускающий ошибки в речи, обречён на коммуникативные неудачи. Грамотность в широком смысле этого слова – непременное условие успешности в деловом общении. Особенно важно для менеджера, руководителя, муниципального служащего представлять себе нормативный аспект языка документов и особенностей устной речи. Высокая культура делового общения менеджера, руководителя проявляется в уважении к собеседнику, какую бы социальную позицию он не занимал, в стремлении помочь ему, в настроенности на сотрудничество. Важным для специалиста-управленца является также выбрать из богатейшего арсенала речевых средств деловой письменной речи необходимые для составления текста, вести деловую беседу и убеждать в своей правоте.

Если человек в первую очередь умеет слушать своего собеседника в процессе общения, при этом грамотно излагает свои мысли на хорошем уровне языка, без сленга можно сказать про такого человека, что он в полной мере владеет культурой общения. Одной из важных частей культуры общения является речь. Понятно, что каждому человеку приятно было бы слышать выражения, которые вызывают лишь положительные эмоции. Но по причине экономии времени и стремления языка также к экономии, мы ограничиваемся краткими приветствиями, скупыми комплиментами. Существует большое количество книг и статей, дающих нам возможность узнать о правилах хорошего тона, о нашем поведении в общественных местах. Совокупность всех этих правил поведения и словесного обращения во время повседневной жизни и образует то, что и называется культурой общения, включающей в себя не только словесные формы выражения вежливости и сочувствия. Все слова и действия не должны вступать в противоречие с внешним видом человека, его одеждой, общим внешним обликом. Культура общения людей не будет полностью соблюдена, если при всей правильности и вежливости их поведения не будут соблюдены эти правила. То есть необходимо, чтобы внешний облик общающихся между собой был адекватен ситуации. «Встречают по одёжке, а провожают по уму», - гласит русская народная мудрость. Причём под словом «ум» подразумевается умение общаться, ладить с людьми. Вовремя и к месту сказанные слова назывались в народе «золотыми».

Таким образом, культура общения – это использование средств и возможностей языка, адекватных содержанию, обстановке и цели высказывания, при соблюдении языковых норм. Она содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, во многом определяя их эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

Одной из центральных составляющих деятельности человека-управленца является деловое общение.Разговор между сотрудниками одной организации, обсуждающими деловой вопрос, или разговор между руководителем и подчинённым принципиально отличаются от разговоров между этими же людьми вне служебных рамок.

Деловое общение – это такое взаимодействие людей, которое подчинено определённой задачи (производственной, научной, коммерческой), то есть цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения (в отличие от личностно ориентированного общения, предметом которого выступает именно характер отношений между его участниками). От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и чёткость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

В деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, а также частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессиональной деятельности. Под деловым общением обычно имеется в виду процесс речевого взаимодействия двух или нескольких лиц, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата или решение конкретной проблемы. Это определение является достаточно широким, так как под него попадают такие виды деятельности, как обучение (общность целей и достижение определенного результата), трудовые отношения (коллега-коллега), интервью, публичное выступление, экзамен, консультация. В последнее время в связи с развитием информационных технологий и расширением границ коммуникативного пространства, а также возрастающей роли бизнеса в общественной жизни любой страны, деловой стиль постоянно и охотно расширяет сферу своего функционирования. Разговор между сотрудниками одной и той же организации, обслуживающими деловой вопрос, или разговор между руководителем и подчинённым принципиально отличаются от разговоров между этими людьми вне служебных рамок.

Деловое общение. Курс лекций Мунин Александр Николаевич

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ И КАТЕГОРИИ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»

Объект этой дисциплины – идеальная психическая реальность. Речь идет прежде всего об интеллектуальных, эмоциональных и волевых проявлениях сознания людей, а также о подсознательных реакциях их психики. Предметом дисциплины «Деловое общение» являются психологическая и нравственная стороны деятельности и общения людей, а также психические процессы, свойства и состояния разного рода рабочих, деловых груп.

Поскольку деловое общение – составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражают психические процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т. д.).

Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.

Поэтому основной категорией данной учебной дисциплины, впрочем как и общей психологии, является «психология личности», включающая знания об источниках ее психической и другой активности, индивидуально-психических процессах, свойствах и состояниях, их проявлениях в деловом общении. Без этой фундаментальной психологической категории невозможно овладеть современными методами управления человеческими ресурсами.

Именно знания психологии личности помогут предпринимателю, бизнесмену достаточно четко представить себе степень надежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, а также уровень его готовности к групповой работе и т. д. Иначе говоря, эти знания позволят определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.

Но основные процессы, состояния и свойства личности проявляются в межличностном общении, происходящем по формулам «Я – Ты», «Я – Мы», «Мы – Они». Если, по мнению философов, общение является одной из важнейших предпосылок становления человека, то, по мнению современных теоретиков менеджмента, высокий уровень делового общения служит решающим условием успешного предпринимательства.

Однако для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, скажем, из-за неуважения к личности. Или, например, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей. Чтобы этого не случилось, необходимо научиться пользоваться специальными технологиями общения, групповой работы. Психологическая наука располагает целым арсеналом конкретных рекомендаций по обеспечению различных форм общения, таких как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор, переговоры, торги и т. п. Дальше будут приведены некоторые из этих рекомендаций. Таким образом, еще одной важнейшей категорией рассматриваемой учебной дисциплины является психология общения.

Кроме того, в качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональные ситуации, то окажется, что таких ситуаций может быть четыре:

Цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов;

Цель общения заключена в нем самом;

Цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения;

Цель общения в приобщении самого его инициатора к ценностям партнера.

Важной категорией делового общения является психология рабочей группы, команды или трудового коллектива. Ведь деловая активность невозможна без кооперации, соединения усилий нескольких или даже многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудового процесса. Поэтому в ходе формирования и жизнедеятельности любой группы действуют такие реалии, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповое сознание, морально-психологический климат, корпоративная мораль, так называемые мы-чувства и т. д. Современный менеджер не только обязан учитывать эти психологические феномены, но и активно участвовать в их формировании, ибо групповая деятельность протекает достаточно эффективно только тогда, когда учитываются некие этические правила и нормы, принимающие характер неписаных законов.

Нравственная сторона делового общения имеет очень большое значение. В практике деловой жизни люди стремятся к достижению не только общих, но и некоторых значимых личных целей. Отсюда важно не допустить в деловых отношениях забвения золотого правила морали: не делай другому того, чего не хочешь себе. Следует строить деловые отношения на своего рода нравственных регуляторах, при постоянно включенном внутреннем контроле, препятствующем беспредельному эгоизму в партнерских отношениях, который может не только повредить, но и разрушить их.

Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т. е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм в укреплении взаимного доверия, постоянном информировании партнера о своих намерениях и действиях, исключении обмана и дезориентации партнера. В практике делового общения разработано немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкира и т. п.

Жизнь постепенно убеждает, что бизнес на нравственной основе в конечном счете оказывается более выгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые, партнерские отношения.

Опираясь на анализ психологии личности рабочей группы, норм этики, деловое общение решает две основные взаимосвязанные задачи:

Овладение методами психологической диагностики, приемами описания психологических состояний субъектов производственной деятельности, отдельных работников, руководителей, рабочих групп;

Выработка умений и навыков изменения психологических состояний того или иного субъекта путем применения специальных психологических технологий.

На этой основе обеспечивается, например, поддержание устойчивости, стабильности организаций, рабочих групп, совершенствуются методы подбора и использования персонала, разрешаются внутри– и межгрупповые конфликты, вырабатываются способы оптимизации морально-психологического климата в коллективах, определяются методы стимулирования труда, способы психологической защиты от стрессовых ситуаций и т. д.

Дисциплина. «Деловое общение» тесно связана с такими науками, как философия, социология, история, социальная психология, менеджмент, но обладает своей спецификой. Так, издаваемые в России западные учебники по менеджменту, деловому общению дают немало полезных советов, как должен вести себя предприниматель в том или ином случае, но обходят вопрос о том, почему он должен так себя вести. Учебники по социальной психологии, напротив, пытаются это сделать, но по вполне понятным причинам игнорируют культурно-исторический контекст, особенности социальной среды, в рамках которой происходит реальное деловое общение.

Проблема культуры делового общения не может быть исследована вне связи с философской проблемой ценностей. Заслуживает внимания нравственная позиция, согласно которой бизнес, игнорирующий принципы гуманизма и патриотизма, аморален, малоэффективен и в перспективе недолговечен.

Выделяют следующие формы общения.

1. Субординационная. Это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы.

2. Служебно-товарищеская. Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы.

3. Дружеская. Это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными, в основе его лежат морально-психологические нормы взаимодействия.

В зависимости от уровня управления, его вертикальных и горизонтальных «срезов», производственных и общественных условий, индивидуально-психологических качеств людей руководитель выбирает ту или иную форму управленческого общения. К примеру, вертикальная модель общения наиболее целесообразна на уровне управления предприятием, цехом, тогда как на уровне бригады она малоэффективна.

К важнейшим принципам, которыми руководствуется общая психология, в том числе и дисциплина «Деловое общение», относятся:

Принцип причинности, детерминизма, т. е. признание взаимосвязи, взаимообусловленности одних психических явлений другими, а также их связи с материальными явлениями;

Принцип системности, т. е. трактовки отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации;

Принцип развития, признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому.

В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы. Психологические исследования показали, что в основе восприятия не знакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором – механизмов межличностного общения.

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип – это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе. Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы – представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочной славянской душе.

Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, далеко не прост. С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

Изучение курса делового общения призвано обеспечить специалистов, руководителей хозяйственных организаций новейшими психологическими технологиями, методами их использования. Наша страна вступила на путь становления рыночной экономики, демократических реформ. Движение к этим целям – процесс длительный и трудный: он составит целую историческую эпоху. Успех начатых реформ во многом будет зависеть от того, насколько каждый из нас окажется способным к саморазвитию, каждодневной самореализации как творческой личности.

Деловое общение как учебный курс нацеливает на терпеливую и сложную работу над самим собой, на то, чтобы попытаться стать добрее, чище и, следовательно, профессиональнее. Эта дисциплина гуманитарного цикла поможет увидеть мир как бы в другом измерении, глубже понять себя и других, сделать нашу жизнь и работу более плодотворными и благополучными.

Из книги Улучшаем память - в любом возрасте автора Лапп Даниэль

ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ И КАТЕГОРИИ Поиск каких-то общих правил поможет вам запоминать рецепты, инструкции и разного рода процедуры. Правильное понимание основных принципов – ключ к успешному обучению. Например, приготовление пищи может стать удовольствием,

Из книги Формула успеха или Философия жизни эффективного человека автора Козлов Николай Иванович

ЧТОБЫ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ БЫЛО ДЕЛОВЫМ

Из книги Педагогика: конспект лекций автора Шарохина Е В

ЛЕКЦИЯ № 13. Основные категории педагогики: образование, воспитание, обучение Педагогическими категориями в науке принято называть педагогические понятия, которые выражают научные обобщения. К основным педагогическим категориям

Из книги Скрытое управление человеком [Психология манипулирования] автора Шейнов Виктор Павлович

Из книги Как управлять другими, как управлять собой. автора Шейнов Виктор Павлович

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ 6.1. ДЕЛОВОЙ РАЗГОВОР, ПЕРЕГОВОРЫ["J Значение делового общенияБолее 70% времени деловой человек тратит на общение. Поэтому от того, насколько грамотно построено это общение, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами,

Из книги Социальные коммуникации автора Адамьянц Тамара Завеновна

Из книги Брейнбилдинг [или Как накачивают свой мозг профессионалы] автора Комаров Евгений Иванович

Основные категории и цели информационных культуристов Чтобы дать сжатое представление о целях информационного культуриста, нужно иметь в виду, что здесь возможны разные категории: а) новичок (начинающий); б) имеющий определенный опыт и в) продвинутый информационный

Из книги Занимательная психология автора Платонов Константин Константинович

Категории и принципы психологии До сих пор я воздерживался от применения этих двух слов: категория и принципы. Но закончить книгу без них нельзя. Современный психолог их должен понимать.Психологическая категория – это наиболее общие и существенные понятия, через каждое

Из книги Деловое общение. Курс лекций автора Мунин Александр Николаевич

Из книги Оксфордское руководство по психиатрии автора Гельдер Майкл

Из книги Психология общения и межличностных отношений автора Ильин Евгений Павлович

ГЛАВА 16 Деловое общение Деловое общение - понятие в какой-то мере условное. Оно означает служебные, т. е. официальные контакты с обратной связью между начальством и подчиненными, а также между подчиненными. Через общение руководитель организует совместную деятельность

Из книги Практикум по наблюдению и наблюдательности автора Регуш Людмила Александровна

16.3. Деловое общение по телефону Бытует мнение, что телефонные переговоры экономят время. Однако подсчеты показали, что у руководителей телефонные разговоры в течение рабочего дня занимают от 3 до 4,5 часа, а у сотрудников - 2–2,5 часа. Выявлены недостатки телефонных

Из книги Юридическая психология [С основами общей и социальной психологии] автора Еникеев Марат Исхакович

Программа учебной дисциплины (психолого-педагогический практикум) «Наблюдение и наблюдательность» Цель дисциплины (практикума) – развитие профессионально важного для специалиста сферы «человек-человек» качества – наблюдательности.Задачи дисциплины:1) дать знания о

Из книги Психология общения. Энциклопедический словарь автора Коллектив авторов

§ 1. Основные категории социальной психологии Человек - существо социальное. Разделение общей и социальной психологии условно. Социальная психология изучает психологию человека в условиях его социального взаимодействия.Основные системообразующие категории

Из книги автора

Раздел 3 Основные категории и понятия психологии общения Аттракция (лат. attrahere – привлекать, притягивать) – понятие, обозначающее возникновение при восприятии человека человеком привлекательности одного из них для другого. Формирование привязанности возникает у

Из книги автора

Раздел 7 Деловое и управленческое общение Определяя деловое общение как официально регламентированное взаимодействие в рамках профессиональной деятельности или решения деловой задачи, мы рассматриваем его специфику как особой формы общения, направленной на

Тематические материалы: